Nuevo proyecto de Ley “SERNAC Contigo”

NUEVO PROYECTO DE LEY (“SERNAC CONTIGO”)

El 07 de septiembre del presente año, el Presidente de la República ingresó al Congreso, mediante Boletín N°16271-03, un nuevo Proyecto de Ley que busca, especialmente: (i) Otorgarle facultades sancionatorias al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y (ii) Modificar la ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC).

1. ANTECEDENTES CONSIDERADOS EN EL PROYECTO DE LEY.

El mensaje del Proyecto de Ley establece como antecedentes, los siguientes aspectos:

i. La institucionalidad que resguarda a las personas consumidoras afectadas en sus intereses individuales no ha cambiado desde 1997.


Considera que las principales reformas a la LPDC se han centrado en potenciar y perfeccionar los derechos sustantivos de las personas consumidoras y las herramientas para que el SERNAC se hiciera cargo de los casos grandes y colectivos, dejando al margen el ámbito de los intereses individuales de los consumidores, generando desprotección.

ii. La evidencia actualizada reafirma este diagnóstico: la mayoría de los casos individuales derechamente queda sin solución.

El Proyecto de Ley menciona cifras del SERNAC para el año 2022, donde destaca que, anualmente, el SERNAC recibe cerca de 500.000 reclamos, de los cuales un 53% termina con una solución favorable para el consumidor, en un 36% la empresa da una respuesta desfavorable y, en el 11% restante, las empresas ni siquiera responden. Considerando lo anterior, según indica el Proyecto de Ley, al no entregar herramientas al SERNAC y limitando su labor a la gestión de reclamos e informar a las personas consumidoras su derecho de acudir ante los tribunales, hay un 47% de casos que quedan sin solución.

iii. La mayoría de los países desarrollados ha optado por un sistema de sanciones administrativas para hacer frente a los problemas de asimetría que enfrentan las personas consumidoras.

iv. La sentencia del Tribunal Constitucional de 2018.

La sentencia consideró que la entrega de atribuciones otorgada por una modificación al texto legal le otorgaba potestades jurisdiccionales al SERNAC ya que, además de sancionar: (i) se habría podido realizar conciliaciones y adoptar medidas cautelares; (ii) señalaba que la decisión del SERNAC no podría discutirse posteriormente en juicio y (iii)cuestionaba el rol y la imparcialidad del SERNAC, puesto que se trataba de un organismo que, con ese proyecto, podía representar a las personas consumidoras en juicios indemnizatorios posteriores.

PRINCIPALES MODIFICACIONES DEL PROYECTO DE LEY.

a. Nuevas atribuciones sancionatorias para el SERNAC.

REGLAS DE COORDINACIÓN:

- El Proyecto de Ley le otorga facultades sancionatorias al SERNAC en casos individuales, excluyendo de su aplicación a las infracciones que afecten el interés colectivo y difuso de las personas consumidoras. Para la realización de esta nueva facultad, se aplicarán las siguientes reglas:

i. Mecanismos de Inhibiciones: Si se presenta una denuncia que afecta el interés colectivo o difuso de las personas consumidoras, el SERNAC no iniciará el procedimiento y si ya lo inició, le dará término.

ii. Regla de Coordinación regulatoria: Si existe un organismo sectorial conociendo los mismos hechos objeto del procedimiento sancionatorio, el SERNAC no iniciará el procedimiento o lo terminará, salvo que éste se refiera a materias no previstas por las normas sectoriales. Lo anterior se fundamente en la aplicación del principio de especialidad.

PROCEDIMIENTO:
- Respecto al procedimiento administrativo-sancionatorio, el Proyecto de Ley crea uno nuevo, dejándolo a cargo de la Subdirección de Procedimiento Sancionatorio, institución creada al efecto, que será independiente, especializada y centralizada del SERNAC.
- El inicio del procedimiento se hará por oficio o por denuncia, debiendo el SERNAC, en caso de denuncias, realizar un examen de admisibilidad previo.
- La empresa notificada deberá presentar su defensas, realizar los descargos pertinentes y presentar los antecedentes necesarios.
- El funcionario que conduzca el procedimiento, le entregará una recomendación al Subdirector de Procedimiento Sancionatorio (SPS), decidiendo este último si absuelve, sanciona o archiva (en casos colectivos). Si se acredita la infracción, el procedimiento culminará:
o Aplicación de multas.
o Ordenar el cese de la conducta.
o Ordenar la restitución de cobros, con reajuste e intereses.
o Otras medidas para corregir o prevenir la reiteración de la infracción cometida.
- Mantiene como facultad de los tribunales de justicia, las indemnizaciones o reparaciones que deriven de las infracciones acreditadas.

RECURSOS:
- En contra de las resoluciones de término que dicte el SPS, se podrá interponer:
o Recurso de Reposición ante el mismo SPS.
o Recurso Jerárquico en subsidio, ante el Director Nacional.
o Reclamo de Ilegalidad, en sede judicial, ante los Juzgados de Policía Local (JPL).
- Las causas que no superen 25 UTM se tramitarán como procedimiento de única instancia. Contra la sentencia del JPL que resuelva la reclamación y/o acción indemnizatoria, procederá recurso de apelación.

MECANISMO DE INCENTIVOS:
- Se establece la posibilidad de reducir la multa para las empresas que reparen a los consumidores, en base a una tabla con porcentajes de reducciones de multas, acorde al momento en que se realice la reparación.

b. Gestión de Reclamo.

 Actualmente, las empresas reciben los antecedentes de los consumidores que realizan la denuncia en el SERNAC y voluntariamente son ellas las que acogen o rechazan las solicitudes. El Proyecto de Ley, reconoce y regula a nivel legal la existencia de los reclamos y los dota de valor jurídico, en cuanto a las soluciones que en dicha instancia alcanzan.
 Se considerará infracción a la LPDC:
- No dar respuesta a reclamo o
- No cumplir con las soluciones ofrecidas.
 Si no se acoge el reclamo o no se acepta la propuesta o la empresa no responde, el SERNAC puede iniciar procedimiento sancionatorio, si hay ratificación del reclamo, por parte del consumidor dentro de 15 días hábiles. Así, si se cumple con los requisitos de admisibilidad de procedimiento sancionatorio, el reclamo pasa a ser denuncia.
 El incumplimiento a los términos de soluciones ofrecidas se entiende en sí como una infracción.
 Tendrá carácter de transacción extrajudicial la aceptación de la propuesta.

>c. Otras temas que modifica, en reconocimiento al interés general de las personas consumidoras.

 Obligación de post venta.
 Cobranzas extrajudiciales y judiciales.
 Cláusulas de aceleración.
 Plataformas ‘online’.
 Extensión del ámbito de aplicación de la Ley del Consumidor a los contratos de promesa de compraventa de vivienda.
 Trato digno.
 Publicidad no sexista.
 Período de “enfriamiento” en el caso de créditos preaprobados.
 Mercado fúnebre.
 Extensión del principio pro-consumidor.
 Se eliminan los requisitos de vínculo contractual para demandar colectivamente y el de onerosidad en las relaciones de consumo.
 Acuerdos en juicios de consumidores.
 Informes del SERNAC.
 Facultad de designar ministro de fe.

La nueva ley emanada del Proyecto comenzarán a regir: (i) 12 meses después de su publicación en el Diario Oficial, las modificaciones a la LPDC con el fin de robustecer y reconocer los derechos de los consumidores, contempladas en el Proyecto de Ley y (ii) tendrán una entrada en vigencia gradual y con distinción regional, las modificaciones relacionadas con la creación de un procedimiento de gestión de reclamos y de uno administrativo sancionatorio y los nuevos párrafos 2° y 3° que se incorporan a la LPDC.